2025년 전자상거래법 개정 핵심– 환불 기준, 어떻게 바뀌고 누가 책임지게 될까?

온라인 쇼핑, 이제는 ‘환불 기준’도 법으로 정리된다

“포장을 뜯었는데 환불이 안 된다고요?”, “배송은 늦었는데 환불은 왜 제가 손해 보나요?”

온라인 쇼핑의 이용자가 급증하면서 소비자 피해 사례 역시 함께 늘어나고 있습니다.
특히 상품의 상태가 다르거나, 배송 지연, 단순 변심 등으로 인한 환불 요청 과정에서 소비자와 판매자 간의 갈등은 자주 발생해 왔습니다.

그동안 전자상거래법은 소비자 보호를 기본으로 하되, 상세 환불 기준이나 귀책 주체에 대한 구체적인 법적 명시는 부족했습니다.
소비자는 “왜 환불이 안 되느냐”고 항의하고, 판매자는 “소비자 과실이니 불가하다”고 주장하면서 실제 피해를 보상받기 어렵고, 분쟁은 장기화되는 구조가 반복돼 왔습니다.

이에 따라 정부는 2025년부터 전자상거래법을 전면 개정하여,
▶ 환불 기준을 명확히 법제화하고
▶ 플랫폼 사업자(네이버, 쿠팡 등)의 책임을 강화하며
▶ 소비자 피해 예방을 위한 사전 정보 고지 의무도 강화하는 방향으로 제도를 개편하게 되었습니다.

이번 글에서는 전자상거래 이용자와 판매자 모두가 알아야 할
2025년 개정안의 핵심 내용과 바뀐 환불 기준, 책임 주체, 주의사항 등을 상세히 설명드립니다.

환불 기준이 명확해진다 – ‘단순 변심’도 보호 대상

기존 전자상거래법은 ‘청약철회’라는 개념 아래 환불을 보장했지만, 구체적인 범위와 조건이 명확하지 않아 소비자와 판매자 간 갈등이 빈번했습니다.
특히 단순 변심 환불 요청 시, “포장을 개봉했으니 환불 불가”, “사용 흔적이 있으니 교환만 가능” 등의 기준이 통일되지 않아 혼란이 컸습니다.

2025년 개정안은 이러한 환불 기준을 다음과 같이 구체화합니다.
첫째, 소비자가 단순 변심으로 환불을 요청해도 상품 수령일로부터 7일 이내라면 무조건 가능하도록 보장합니다.
둘째, 포장 개봉 여부는 소비자 귀책 사유가 아닌 이상 환불 불가 사유로 인정되지 않으며, 제품에 이상이 없다면 개봉 여부와 무관하게 환불이 가능합니다.

또한, 환불 불가 조건을 주장하려면 반드시 판매자가 ‘사전에 명확하게 고지’했어야 하며,
소비자에게 이를 제대로 안내하지 않았다면 판매자가 그 책임을 부담해야 합니다.

식품, 맞춤제작 제품 등 일부 예외 품목에 한해 환불이 제한될 수 있지만, 이 역시 고지 없이 일방적으로 거절하면 법 위반으로 간주될 수 있습니다.

 

플랫폼도 책임지는 구조로 바뀐다

2025년 개정 전자상거래법에서는 플랫폼의 법적 지위에도 변화가 생깁니다.
기존에는 쿠팡, 네이버쇼핑, 11번가, 스마트스토어 등 플랫폼은 단순 중개자로 분류되어 거래 중 발생한 환불 거부, 배송 지연, 제품 하자 등에 대해 직접적인 책임을 지지 않았습니다. 하지만 소비자의 입장에서 상품을 구매한 창구가 플랫폼이라는 점에서 ,플랫폼 역시 일정 수준의 책임을 져야 한다는 요구가 커졌습니다. 이에 따라 개정법에서는 다음과 같은 플랫폼 책임이 새롭게 명시됩니다.

• 플랫폼은 소비자 피해 발생 시, 판매자와 함께 연대 책임을 질 수 있음
• 환불, 교환 등 거래 분쟁이 발생하면 중재·해결 노력 의무 부여
• 판매자의 환불 기준, 사업자 정보, 반품 주소 등은 구매 전 명확히 고지해야 함

특히 플랫폼이 판매자의 허위 광고나 과장 정보를 알고도 방치했거나, 소비자 피해 신고 후에도 적극적인 대응을 하지 않았다면 직접적인 법적 책임 대상이 됩니다. 이제는 단순히 “우리는 거래 중개자일 뿐”이라는 입장만으로는 소비자 보호 의무를 회피할 수 없습니다. 플랫폼 역시 전자상거래 환경의 책임 있는 주체로 법적 위치가 변화한 것입니다.

 

판매자의 ‘사전 고지 의무’ 강화

2025년부터는 상품 판매 페이지에 표시되는 정보가 단순 안내 수준이 아닌, 법적 책임을 나누는 핵심 근거로 간주됩니다.
특히 환불·교환과 관련된 내용을 미리 고지하지 않으면, 판매자에게 매우 불리하게 작용할 수 있습니다.

구체적으로 판매자는 다음 사항을 반드시 명시해야 합니다.

• 상품 수령 후 청약철회 가능 기간 및 절차
• 환불 및 교환 조건(단순 변심 포함), 반품 배송비 부담 주체
• 예외 적용되는 상품군(예: 신선식품, 맞춤제작 상품 등)
• 반품 주소지, 고객센터 연락처 등 분쟁 발생 시 접근 가능한 정보

고지 방식 또한 강화되어, ▶ 글씨 크기 최소 기준, ▶ 페이지 상단 노출,▶ 결제 전 재확인 가능 여부 등을 충족하지 못하면
‘사전 고지의무 위반’으로 간주될 수 있으며, 이 경우 환불 거절은 사실상 불가능해집니다. 이러한 강화된 고지 의무는 판매자 입장에서 불리한 분쟁을 예방할 수 있는 유일한 방패이자, 소비자에게 신뢰를 주는 중요한 신호가 됩니다.

 

환불도 ‘계약’– 준비 없는 판매자는 불리해진다

2025년 개정 전자상거래 소비자 보호법은 소비자의 환불 권리를 확대하고,
플랫폼과 판매자의 책임을 명확히 나눈다는 점에서 온라인 쇼핑 문화에 구조적 변화를 예고하고 있습니다.

앞으로는 단순한 판매 정책이 아닌, 
▶ 명확한 환불 기준 고지
▶ 거래 후 분쟁 대응 절차
▶ 소비자 알 권리 보장 등
법이 요구하는 조건들을 모두 갖추지 않으면 판매자는 소비자 요청을 정당하게 거부하기 어려워지는 구조가 됩니다.

이제 환불은 선택이나 서비스의 문제가 아니라, 법적으로 보장된 소비자의 권리이자, 판매자의 계약 책임 범위로 인식해야 합니다.

전자상거래 환경이 빠르게 변화하고 있는 만큼 사업자와 플랫폼 운영자 모두 법 개정을 정확히 이해하고, 소비자 중심의 거래 환경을 만드는 것이 경쟁력이자 생존 전략이 될 것입니다.